Однажды я работала над проектом вместе со своим хорошим знакомым. И, когда на моё довольно-таки неформальное письмо, он ответил: «Пожалуйста, соблюдайте нормы делового общения», я сначала удивилась, а потом смутилась. Оказалось, что копия моего письма попала к менеджеру проекта и моему товарищу «дали по шапке». Давайте разберемся, как сделать так, чтобы в вашей практике не было подобных случаев, и поговорим о том, как вести переписку с клиентом.
Начнем с технических моментов:
- Шрифт. Кегль должен быть достаточно крупным, чтобы человеку, который будет читать ваше письмо, не пришлось напрягать зрение. Лучше выбирать стандартные шрифты, такие как Arial, Times New Roman и другие.
- Заголовки и подзаголовки. Можно использовать, если текст достаточно объемный, или когда нужно сделать акцент на какой-то его части.
- Абзацы. Максимальная длина абзаца – 4-5 строчек. Важно, чтобы на 1 абзац приходилась 1 мысль. Между абзацами обязательно должны быть отступы, но не слишком большие.
- Списки. Очень рекомендую использовать их для оформления вопросов. Это увеличит вероятность, что вы получите ответ на каждый из них.
- Важные моменты. Можно выделить курсивом, но без фанатизма. Не нужно писать слова только заглавными буквами – это воспринимается, как повышение интонации.
С оформлением определились, теперь перейдем к структуре письма при деловой переписке с клиентом.
Структура письма
Любое письмо можно разделить на следующие части:
- Тема. Её нужно указывать обязательно. Если в списке непрочитанных писем ваш клиент увидит фразу «Прошу согласовать смету» или «Копирайтер: тексты на публикацию», вероятность того, что он сделает клик, будет чуть выше.
- Обращение к клиенту. Все продажники знают: ничто так не ласкает слух клиента, как его имя.
- Введение. В начале письма можно объяснить причину обращения («Добрый день, Дмитрий! Мы встречались с вами на конференции…», «Здравствуйте, Елена. В ответ на ваше обращение …»), поблагодарить за что-то (Добрый день, Марина! Спасибо, что ознакомились с информацией …») и т.д.
- Основная часть. Здесь вы можете задавать вопросы, предлагать идеи и т. д.
- Резюме и позитивное завершение. Краткое подведение итога +фразы «Если у вас возникнут вопросы, с радостью на них отвечу», «Спасибо за обращение» и т.д. Не пытайтесь манипулировать клиентом, завершая письмо словами «Заранее спасибо за ответ» и т.д.
По правилам деловой переписки в письме, адресованном клиенту, не должно быть постскриптумов.
Содержание письма
Теперь обратимся к такому моменту, как содержание письма, а именно, что в нем должно быть обязательно, а что нежелательно. Итак:
- Специальные термины. Если вы знаете, что клиент плохо разбирается в терминах, не используйте их, чтобы пустить пыль в глаза. Лучше замените их более понятными синонимами. Пишите с расчетом, что у клиента есть всего несколько минут, чтобы понять, что вы от него хотите.
- Название компании. Если используете его в письме, обязательно проверьте, что оно написано правильно. Иногда заказчики бывают обидчивыми.
- Смайлики, сленг, рассказывать клиенту смешные истории и т.д. Их использовать нельзя.
- Эмоционально окрашенные слова. Несправедливая критика, претензии со стороны клиента – не повод реагировать по принципу «сам дурак». С другой стороны, слишком активно выражать восхищение тоже не стоит.
- История переписки. Её нужно сохранять, чтобы заказчик мог быстро восстановить нить разговора, найти ссылки и т.д.
- Вложенные файлы. О них нужно обязательно упомянуть в самом письме, иначе заказчик может их просто не заметить.
- Подпись. Обязательна. После фразы «с уважением», в ней указывается должность, ФИО, контактные данные.
Написали письмо клиенту? Перечитайте его, исправьте ошибки и сократите. Уберите вводные конструкции и другую «воду». Экономьте время клиента на прочтение вашего письма.
По правилам деловой переписки отвечать на письмо желательно сразу. Если по какой-то причине вы не можете этого сделать, сообщите о его получении и заверьте, что напишете чуть позже. В идеале, отвечать на письмо нужно в течение 2 часов. Максимальный срок – 1 день.
Соблюдать правила деловой переписки стоит всегда, даже если клиент ваш друг или просто знакомый. Это один из моментов, влияющий на то, как клиент будет воспринимать вас: как солидного специалиста или как не слишком серьезного фрилансера.